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老客户的需求你别瞎猜

发布日期:2013-02-06  浏览次数:5

  最近不知道怎么回事老是长痘,昨天晚上就准备在经常去的那家网店买点祛痘的,这不都要过年了吗,打整好点回去。

 

  但是在他们店里找了好一会儿,只找到一个产品,我想要的那种套装没看到。就找客服问问,网了好一会儿才回我,对方发了个链接过来。心中一喜,结果仔细一看,怎么不对劲,这不是我现在在用的那个系列吗?就问客服怎么回事。结果客服回了两句说,这个水润系列不错,可以改善痘痘肌肤肤质。

 

  注意我描述的“客服回了两句话”,因为突然觉得在线交流有个要注意的地方。当客户需要的产品没有而你想给客户推荐其他产品的时候,最好一句话解释清楚。因为中间停顿的时间,客户会觉得摸不着头脑。即使你打字很快,但是脑子的反应速度始终还是快过眼睛的。当时心里真有那么一点小小的不爽,我要那种,你问也不问就给我瞎推荐,结果还推荐个现在在用的。你说有改善,那我现在用着怎么没效果!看来你们也尽是忽悠人的嘛!值得一提的是,在我回复说我现在就是用的这个产品之后,客服那头居然没下文了。也许太忙了吧,于是我等了一会就走了。

 

  事后总结了一下(现在自己做这一行了,遇到这种情况都喜欢总结总结),应用到自己的工作上,首先就要注意弄清楚询盘的客户是不是老客户,以前有没有买过我们的带锯条,买过哪个系列的锯条,锯切的是哪种材料,效果怎么样。弄清楚这些,就很有利于后面的沟通。其次,对于咨询具体某个产品的客户,要弄清楚他的情况,如果是现在使用的带锯条遇到问题了,你才好对症下药,不然最后推荐个“自相矛盾”只会让客户怀疑你的产品。最后,不论多忙,在线服务要特别注意礼节,尤其是在你不能满足客户需求的时候,要留个开放性结尾,让客户下次还来。

 
 
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